北京老年医院高度重视“接诉即办”工作，坚持以党建为统领、以服务患者为中心、以群众满意度为标准、以改进服务为目标，通过健全工作机制、完善工作流程、创新工作方法等措施，持续推进“接诉即办”向“未诉先改”转变。

　　坚持党建引领。制定《北京老年医院“接诉即办”工作实施办法(试行)》，建立医院“接诉即办”工作领导小组，党委书记、院长为“接诉即办”工作第一责任人，领导小组办公室设在院办公室，将“接诉即办”纳入党委会议事日程，党政班子主要负责同志亲自研究部署、定期分析研判。召开医院“接诉即办”工作部署会，党委书记、院长亲自布置，强调接诉即办工作重要性。定期组织召开专题会议，党委书记亲自调度，涉及的相关处室参与，研究讨论诉求工单，剖析成因，形成共识，制定针对性解决方案。不定期开展“接诉即办”集中培训，进一步提高“接诉即办”工作水平。将“接诉即办”纳入绩效考核指标，以群众的满意率作为考核工作的主抓手，引导各部门从根本上认识和解决群众诉求。

　　健全工作机制。实行三级主办责任制度。党委书记主动靠前，亲自抓、负总责，第一时间批阅工单;院办公室专人负责签收工单、呈报转办、跟踪反馈、系统回复，形成工作闭环;责任部门、各有关处室，分工负责、合力通办，压实一级盯一级联动责任机制。建立群众诉求分类办理、诉求分析、数据通报、督查督办、诉求研判等综合运行机制，打通办理流程，严控办理时限，严格实施四级响应管理要求，统筹推进“接诉即办”工作的协调联动、分级分类、分析研判、督查督办工作，确保诉求及时办理，问题及时发现，整改及时到位，思想及时转变，服务及时提升。

　　完善工作流程。第一步，院办公室负责诉求工单接收、登记、批转，第一时间接诉，第一时间处理，第一时间批示，第一时间转办。第二步，转办到相关部门办理的，要求最晚4个自然日内经分管领导审核后回复投诉人，同时将部门负责人和分管领导双签字原稿报院办公室，由院办公室按要求报送平台，整理存档。第三步，坚持诉求办理原则。能够及时解决尽早解决，影响生命健康安全加急办理。对于未能解决的工单进行详细解释，确保群众理解。

　　推进“未诉先改”。通过对“接诉即办”数据分析，精准找到问题根源和主要矛盾点，开展主动治理，将隐患提前化解，矛盾提前解决。进一步创新制度、机制，主动探索“接诉即办”向“未诉先改”的有效途径，拟成立患者服务中心，对于患者进行全流程服务，通过不断自我检视发现问题，提前解决问题，不断提高医院服务意识和服务质量，将“接诉即办”工作向“未诉先改”推进，持续提升医院服务水平和群众就医获得感，推进医院高质量发展。