“接诉即办”是党建引领、深化首都基层治理的改革创新，是落实以人民为中心的发展思想的生动实践，是健全基层治理、快速响应群众诉求和打通落实“最后一公里”的有效机制，是切实增强群众获得感、幸福感、安全感的重要举措。

　　近日，北京市卫生健康委员会组织召开了2023年度第一次接“诉即办工作”调度会，会议通报表彰了2022年北京市卫生健康系统“接诉即办”工作突出贡献单位和个人，北京老年医院医患关系协调办公室闫申榜上有名。

“接”，是不忘初心，牢记使命的态度和职责

　　作为医患关系协调办公室的一员，闫申主要负责“接诉即办”工单的收发、批转、办理、答复以及归档工作。作为一名青年党员，他政治立场坚定，积极主动学习文件精神，不断优化工作流程，在实践中不断积累诉求办理经验，并与同事积极分享。

　　他每月组织召开“接诉即办”工作分析例会，分析当月重点问题、共性问题，制定整改方案，推进“接诉即办”向“未诉先办”转办，将简单的“有一办一”的被动响应向“举一反三”的主动治理转变，把患者的问题和困难想在前面，解决在前端，用实际行动为民解忧。

　　2022年，在院党委，科室主任及全院各科室的领导与支持下，全年受理群众各类诉求350件，按期响应率及解决率均为100%，“接诉即办”考核率成绩在市属医院始终保持名列前茅，全年中有10个月考核成绩达到满分。

“诉”，是民有所呼，我有所应的期盼与需求

　　“民生无小事，枝叶总关情”。“诉”中尽是老百姓的烦心事、操心事、揪心事。每每接到群众诉求，闫申总是第一时间响应，悉心倾听，记录诉求，耐心安抚，舒缓患者的焦虑，很多时候初次电话沟通时长就会超过1个小时。他常说：“在医患办工作，群众的事就是我个人的事，只有站在他们的角度，以心换心、将心比心，不忘初心，他们的诉求才能得到圆满的解决，他们才能感受我们是把患者的诉求放在了心尖上。”

“即”，是闻风而动，快速响应的作风与效率

　　“急民之所急，解民之所需”，工单办理时限必须在五个自然日内解决，这项规定闫申已经实行了三年。“高标准、严要求”成为闫申工作的最大目标。

　　自新冠病毒感染疫情发生以来，电话咨询、疫苗接种、就诊政策、入院咨询、健康宝“弹窗”等疫情相关的诉求件纷至沓来，面对患者各类诉求，他积极联系医院各科室，迅速回应、迅速处理，对于能立即办理的工单总能在第一时间答复患者，尽最大努力解决患者的问题。

“办”，是扎实肯干，积极作为的责任与担当

　　“事事有回应，件件有着落”，“办”就要“办实”。

　　2022年7月，市民张先生的父亲因病住院治疗。由于老人居家期间一直由保姆照料，住院时仍希望由保姆陪护。但由于前期双方沟通理解偏差，保姆的入院检查未能及时进行，张先生拨打了12345市民服务热线进行求助。闫申接到诉求工单后立刻与张先生联系，在了解整个事情经过及诉求后，与病房及医技科室积极协调，快速为保姆做了入院检查，办好了陪护手续，圆满解决了张先生的诉求。

　　此外，闫申在与张先生的沟通中得知，老人是一名抗美援朝的退伍老兵，他将此事一并告知患者所在病区。中国人民解放军建军95周年来临之际，科室精心组织了一场“送您一朵大红花”慰问在院退役军人活动，对老人所在科室的四名退伍军人患者进行了慰问，让这些退伍老兵们倍感温暖，深受感动。

　　“接诉即办”只有进行时、没有完成时。“民有所呼，我有所应，不忘初心，一切为民”决不仅仅是一句口号，更是一种责任担当和党性锤炼。闫申表示，在今后的“接诉即办”工作中，他会继续练好内功、提升修养，勇于担当、善于作为，长风破浪会有时，直挂云帆济沧海，星光不问赶路人，时光不负奋斗者，在“接诉即办”工作中继续彰显青年党员的责任与担当。