琐碎而重复的导诊工作看上去不起眼，但导诊员的一句话常能帮助患者少走“弯路”。在医院门诊楼，有这样一群人：他们为患者指明门诊科室的方位，为行动不便的患者提供全程陪诊服务，为电话咨询的患者答疑解惑……在患者眼中，他们犹如医院里的“通行绿卡”；在医生眼中，他们是可靠的左膀右臂。他们就是人们常说的导医。

　　01 导诊员的舞台

　　“您看哪个科呀？”2月8日上午，北京老年医院门诊楼二层内三诊区分诊台，王春梅看到一位手拿挂号单、满脸茫然的老大爷站在一旁，热心地上前询问，随后将他带到了心内科候诊区。

　　“谢谢”是北京老年医院导诊员王春梅在工作中最常听到的话，一声声感谢源自患者拥有了暖心的就医体验。

　　王春梅已经从事导诊工作3年了。3年来，她早练就了眼观六路，耳听八方的本领，常常患者还没开口，她就能通过对方的眼神、行动，判断其是否需要帮助。北京老年医院在门诊楼一层大厅安排了两名导诊员，在外科、骨科、内一、内三4个诊区各安排了一名导诊员，负责不同诊区的导诊工作，每月轮岗一次。

　　除了提醒患者到二次分诊系统报到、回答患者的种种疑问外，王春梅还会辅助医生记录患者的一些检查数据。分诊台的桌子上，放置了一台电脑和一部座机电话。“如果患者的检查数据达到危急值，检验科就会打电话给分诊台护士，我们记录下危急值后再转达给医生，帮助他们更好地给予患者治疗。”王春梅一边介绍，一边打开手边的记录本。

　　在这个32开的本子里，密密麻麻记满了患者的相关信息，包括日期、姓名、科室等。“每项数据对于患者来说都非常重要，即使再忙，我们也不能漏接一个电话。”王春梅说。

　　在门诊就诊的高峰时段，王春梅和其他5名导诊员经常像陀螺一样，忙得停不下来。“近期门诊量大约在日均1400人次，每月还会有两三名患者需要全程陪诊。”王春梅说，出于安全考虑，医院禁止电动轮椅进入建筑物，每当遇到乘坐电动轮椅而又无人陪同就诊的老年人，导诊员会建议其换乘医院的轮椅。随即就是一场就医接力：一楼大厅的导诊员推着老人，帮其挂号，将老人送到就诊诊区后，与分诊台的导诊员做好交接。

　　“接下来，我会陪着老人扫码报到、就诊检查、开药取药，最后将老人送上停放在门口的电动轮椅。”王春梅介绍，为避免出现无人值守的情况，陪诊前她会协调一名一层大厅的导诊员暂时到内三诊区分诊台替班。

　　02 要求变宽了

　　王春梅曾是一名呼吸科病房护士，调到导诊员岗位后，她发现新岗位对于知识面的要求变宽了很多。“之前我懂呼吸科的知识就行，现在各科的医学知识都要掌握。比如，同样表现为肚子疼，有的患者可能是宫外孕，有的患者可能是急腹症。”王春梅都要有个初步判断，以指导患者挂到对应科室的号。

　　除了担任医院的“小灵通”，导诊员还算是“沟通专家”。王春梅介绍，该院导诊员多是大嗓门。“很多老年患者听力较差，在回答老人问题时，导诊员会趴在老人耳边，一边提高音量，一边放慢语速，必要时还需要一遍遍重复。”

　　03 连接医患的纽带

　　北京老年医院里老年患者居多，对于问诊时医生交代的检查和用药事项，老年患者很难全部记住，从诊室出来后往往会向王春梅求助。“导诊员就像连接患者和医生的纽带。”王春梅说。

　　今年2月初，一位老年患者经过心内科医生的问诊和检查，排除了器质性心脏病，被建议到精神专科就诊，以排除焦虑或抑郁等心理问题。老人离开诊室后，边走边嘟囔：“我明明是心脏不舒服，跟脑子和精神有什么关系？真是碰到庸医了。”王春梅听到了，赶紧跑过去说：“大爷，您有什么需要我帮助？”大爷把他的苦恼说了出来。

　　“医生这么推荐，肯定有他的理由……”王春梅一边安慰老人，一边向他详细解释，在做通思想工作后帮他挂了精神卫生科的号。经过问诊和检查，老人果然被确诊为焦虑抑郁症。

　　04 跨越数字鸿沟

　　“怎么了您？”北京老年医院内三诊区分诊台的正前方不远处，几台门诊服务一体机整齐排列。一对老人在机器前徘徊，身着花袄的奶奶左顾右盼。王春梅立刻来到老人身边，询问情况。

　　“您要打票据是吧？这台机器这会儿不出纸了，您到这台来。”说着，王春梅引导着老人来到另一台机器前，插卡、点击屏幕、引导老人输入数字。不到一分钟，一张长长的单据从机器里吐出来，拿到单据的老人满意地离开了。

　　王春梅观察发现，很多老年患者由于不想麻烦亲属，选择独自就医。可面对挂号机、缴费机、自助服务机等智能设备时，他们常常手足无措。导诊员，则是帮助他们跨过这道数字鸿沟的人。

文：健康报记者   刘嵌玥

来源：健康报