注：图片由AI生成

“您别担心，孩子的检查流程我全程陪您走，有任何需求咱们可以写字沟通。”近日，在北京老年医院门诊大厅，护士张倩半蹲下身，一边用温和的语气安抚怀中躁动的患儿，一边用写字的方式，与身旁存在语言及视力双重障碍的患儿家长王女士耐心沟通。

这温暖而动人的一幕，成为我院践行“以患者为中心”人文服务理念的生动缩影，也让冬日的门诊大厅充满了暖意。

11月27日上午，王女士独自抱着年幼的孩子来到北京老年医院就诊。因自身存在视力障碍，且无法进行正常语言交流，刚踏入门诊大厅的她瞬间陷入手足无措的境地，只能抱着孩子在原地焦急张望。这一特殊情况被正在门诊大厅巡视值班的护士张倩及时发现，她立即主动快步上前，尝试与王女士沟通。在交流中张倩了解到，王女士虽无法清晰视物、不能言语，但能够正常听懂他人讲话，这也为后续服务搭建了沟通桥梁。

考虑到王女士的特殊情况，既无法看清挂号单上的信息，也难以识别门诊内的指引标识，加之怀中孩子年幼易哭闹，张倩首先轻声向王女士表明身份，消除其戒备心理。随后，她小心翼翼地接过患儿，用轻柔的动作轻拍孩子后背，温柔地哼唱安抚儿歌，逐渐缓解了孩子的不安情绪。同时，她将就诊所需的各项流程、必备材料等关键信息，逐字逐条清晰地念给王女士听，每念完一项都稍作停顿，通过观察王女士的肢体反应确认其完全理解后，才放心地带着母子二人前往挂号窗口办理手续，并全程护送至相应诊室就诊。

在等待就诊的过程中，张倩始终寸步不离地守在王女士身边，细致入微地提供帮扶。为了让王女士能够清晰感知周围环境变化，避免发生意外，她每走一步都会提前贴心提示：“前方三步有台阶，咱们慢一点”“马上要转弯了，我扶着您”。当怀中的孩子因身体不适开始扭动哭闹时，张倩立刻拿出提前准备的小玩具转移孩子注意力，用温柔的话语轻声安抚。就诊结束后需进行相关检查，张倩全程陪同在侧，一方面协助医护人员固定患儿体位，确保检查顺利进行；另一方面通过轻握王女士的手给予力量，并实时用简洁的语言反馈情况：“孩子很配合，别紧张”“检查马上结束，结果很快就能出来”，有效缓解了王女士内心的焦虑与不安。

所有检查结束后，张倩又协助王女士完成取药流程，并将每种药物的服用剂量、时间、注意事项等，再次逐一向王女士详细说明，直至确认她完全掌握。感动不已的王女士紧紧握住张倩的手，眼眶泛红，频频点头表达内心的感激。张倩则微笑着回应：“这是我们应该做的，您以后再来就诊，随时找门诊护士，我们都会帮您。”

护士张倩的暖心服务并非个例，而是北京老年医院门诊护理团队的日常缩影。

图丨门诊日常收到的感谢信（部分）展示

一直以来，我院门诊始终将“以患者为中心”的人文服务理念深度融入日常工作的每一个环节，针对老年患者、残障人士、特殊儿童等群体的就医需求，专门推出了“全程陪诊”“多语种沟通卡”“爱心帮扶岗”等一系列便民惠民举措，全力为特殊群体打造便捷、温馨、有温度的就医环境，确保每一位患者都能感受到医疗服务的温暖与关怀。

供稿 | 门诊护理单元 朱丽娜

编辑 | 宣传中心